银行服务失误对消费者情绪和行为的影响

留言板

尊敬的读者、作者、审稿人, 关于本刊的投稿、审稿、编辑和出版的任何问题, 您可以本页添加留言。我们将尽快给您答复。谢谢您的支持!

姓名
邮箱
手机号码
标题
留言内容
验证码

姓名

邮箱

手机号码

标题

留言内容

验证码

银行服务失误对消费者情绪和行为的影响

张圣亮^1,,
钱路¹

1.
中国科学技术大学管理学院, 合肥 230026

基金项目:

国家自然科学基金资助项目(70872101)

The Impact of Banking Service Failure on the Customers' Emotions and Behaviors

ZHANG Sheng-liang^1,,
QIAN Lu¹

1.
Management School, University of Science and Technology of China,Hefei 230026

摘要:采取情景模拟方法和通过实证研究，发现银行三类服务失误对消费者外在负面情绪、内在负面情绪和抱怨行为都有显著影响，消费者负面情绪对抱怨行为和转换行为有显著影响，银行服务失误和消费者抱怨行为并不必然导致转换行为，这些结论弥补了理论界在此领域的研究不足，并有助于推动银行重视服务失误和正确对待消费者抱怨，进而提升整体服务质量。
- 银行服务失误/
- 外在负面情绪/
- 内在负面情绪/
- 抱怨行为/
- 转换行为
Abstract:Judging from situational simulated experiments and empirical studies, this article proves that banking service failures have significant effects on customers'external and internal negative emotions, as well as complaint behaviors. Negative emotions have significant effects on complaint behaviors and switching behaviors. But banking service failures and complaint behaviors have no positive connections with switching behaviors. These conclusions remedy the defects in the theoretical circle and bid the bankers to pay attention to their service failures and the complaint behaviors of their consumers, thus are helpful in the improvement of banking service quality.
- banking service failures/
- external negative emotions/
- internal negative emotions, complaint behavior/
- switching behavior/

[1]	Fisk R P. 互动服务营销[M].张金成，等，译.北京：机械工业出版社，2001：2-60.
[2]	Parasuraman, Berry, Zeithaml. Understanding customer expectations of service[J]. Sloan Management Review, 1991(13):39-49.
[3]	Valarie A Zeithaml, Mary Jo Bitner.服务营销(第4 版)[M].张金成，长虹，译.北京：机械工业出版社，2008：164-184.
[4]	Bitner, Booms, Tetreault. The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents [J]. Journal of Marketing, 1990(54):71-84.
[5]	Christian Gr?nroos. From scientific management to service management[J]. International Journal of Service Industry Management,1994(5):5-20.
[6]	Smith A K, Bolton R N. An experimental investigation of customer reactions to service failure and recovery encounter: paradox or peril[J]. Journal of Service Research, 1998, 1(1): 65-81.
[7]	Bitner, Booms, Mohr. Critical service encounters: the employee's viewpoint[J]. Journal of marketing, 1994(10):95-106.
[8]	Izard. Human emotions[M]. New York: Plenum Press, 1977:20-80.
[9]	Westbrook R A. Product/consumption-based affective responses and post purchase processes [J]. Journal of Marketing Research,1987(24): 258-270.
[10]	Selye H. The stress of life[M]. New York: McGraw-Hill, 1956:60-100.
[11]	Day, Ralph, Landon. Collecting comprehensive consumer complaining data by survey research [J]. Advances in Consumer Research, 1976(3):263-268.
[12]	Day R L. Research perspectives on consumer complaining behavior[J]. Theoretical Developments in Marketing, 1980:211-215.
[13]	Singh. Consumer complaint intentions and behavior: Definitional and taxonomical issues[J]. Journal of Marketing, 1988(52):93-107.
[14]	Jean-Charles Chebat, Witold Slusarczyk. How emotions mediate the effects of perceived justice on loyalty in service recovery situations: an empirical study[J]. Journal of Business Research, 2005(58):664-673.

[1]	龙泓任.论商事组织权利扩张的内在逻辑及其外在边界. bob手机在线登陆学报（社会科学版）, 2022, (): -.
[2]	尹海员, 吴兴颖.投资者日度情绪、超额收益率与市场流动性——基于DCC-GARCH模型的时变相关性研究. bob手机在线登陆学报（社会科学版）, 2019, (5): 76-87,114.doi:10.15918/j.jbitss1009-3370.2019.1776
[3]	邵明星, 范静.企业用户云服务技术选择行为. bob手机在线登陆学报（社会科学版）, 2018, (3): 80-89.doi:10.15918/j.jbitss1009-3370.2018.3558
[4]	陈飞宇, 陈红, 龙如银.非期望环境行为的类型及其行为呈现——调节聚焦影响视角. bob手机在线登陆学报（社会科学版）, 2017, (5): 28-36.doi:10.15918/j.jbitss1009-3370.2017.1372
[5]	王锋, 胡象明, 刘鹏.焦虑情绪、风险认知与邻避冲突的实证研究——以北京垃圾填埋场为例. bob手机在线登陆学报（社会科学版）, 2014, (6): 61-67.
[6]	王春峰, 郑仲民, 房振明.中国证券市场跳跃行为非参数方法. bob手机在线登陆学报（社会科学版）, 2012, (2): 8-14.
[7]	陈艳, 刘欣远.前景理论的职务舞弊行为决策. bob手机在线登陆学报（社会科学版）, 2012, (3): 9-17.
[8]	沈鹏熠.商店形象、顾客情绪与购物价值——理论模型及实证检验. bob手机在线登陆学报（社会科学版）, 2011, (4): 18-24.
[9]	陈通, 姚丰桥.高校经济性腐败临界行为及机理研究. bob手机在线登陆学报（社会科学版）, 2010, (6): 49-52.
[10]	张圣亮, 赵芳芳.顾客关系对感知损失、情绪和补救期望的影响. bob手机在线登陆学报（社会科学版）, 2010, (3): 54-60.
[11]	兰毅辉.科技有害假设原则及其对科技发展的正负面影响. bob手机在线登陆学报（社会科学版）, 2009, (4): 117-121.
[12]	张圣亮, 张文光.服务补救程度对消费者情绪和行为意向的影响. bob手机在线登陆学报（社会科学版）, 2009, (6): 82-89.
[13]	李金明.论刑法中的行为概念. bob手机在线登陆学报（社会科学版）, 2007, (4): 22-24.
[14]	王月琴, 王成全.大一学生情绪智力特征的研究. bob手机在线登陆学报（社会科学版）, 2007, (1): 106-109.
[15]	李寿平.试论“虐俘”行为的国际责任. bob手机在线登陆学报（社会科学版）, 2006, (1): 36-39.
[16]	刘超, 韩泽县.投资者情绪和上证综指关系的实证研究. bob手机在线登陆学报（社会科学版）, 2006, (2): 57-60.
[17]	吴建伟, 唐万生, 李琪.基于DEA模型的上市公司MBO行为评价. bob手机在线登陆学报（社会科学版）, 2004, (6): 62-65.
[18]	王帆, 杨成.情绪与在线学习. bob手机在线登陆学报（社会科学版）, 2004, (5): 17-19.
[19]	刘思林.手机短信的社会负面影响及其对策研究. bob手机在线登陆学报（社会科学版）, 2003, (6): 78-80.
[20]	王瑛玮, 王秀村.代理商机会主义行为控制研究. bob手机在线登陆学报（社会科学版）, 2002, (4): 66-68.

点击查看大图

计量

文章访问数:1032
HTML全文浏览量:1
PDF下载量:91
被引次数:0

银行服务失误对消费者情绪和行为的影响

1. 中国科学技术大学管理学院, 合肥 230026

基金项目:

国家自然科学基金资助项目(70872101)

收稿日期:2009-06-22

关键词:

摘要:采取情景模拟方法和通过实证研究，发现银行三类服务失误对消费者外在负面情绪、内在负面情绪和抱怨行为都有显著影响，消费者负面情绪对抱怨行为和转换行为有显著影响，银行服务失误和消费者抱怨行为并不必然导致转换行为，这些结论弥补了理论界在此领域的研究不足，并有助于推动银行重视服务失误和正确对待消费者抱怨，进而提升整体服务质量。

参考文献 (14)

留言板

银行服务失误对消费者情绪和行为的影响

The Impact of Banking Service Failure on the Customers' Emotions and Behaviors

计量

银行服务失误对消费者情绪和行为的影响

1. 中国科学技术大学管理学院, 合肥 230026

English Abstract

The Impact of Banking Service Failure on the Customers' Emotions and Behaviors

1. Management School, University of Science and Technology of China,Hefei 230026

目录

作者相关

写作规范

友情链接

留言板

银行服务失误对消费者情绪和行为的影响

The Impact of Banking Service Failure on the Customers' Emotions and Behaviors

计量

出版历程

银行服务失误对消费者情绪和行为的影响

1. 中国科学技术大学管理学院, 合肥 230026

English Abstract

The Impact of Banking Service Failure on the Customers' Emotions and Behaviors

1. Management School, University of Science and Technology of China,Hefei 230026

目录

作者相关

写作规范

友情链接